A APLICAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NA GERÊNCIA DE INCIDENTES DO ITIL

  • Milena de Avila Peres
  • Paula Luisa Broenstrup Corrêa
  • Ramon Rosa Maia Vieira Junior
  • Márcia Ines Marasca Lazzeri
  • Rosane Gaspar Petter

Resumo

ResumoCom o aumento das boas práticas da área de TI nas empresas, se faz necessário um gerenciamento das informações com o intuito de aumentar a eficiência de seus serviços. O objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação de “Business Intelligence” na Gerência de Incidentes do ITIL de maneira que os indicadores possam ser extraídos, tratados e mensurados a fim de apresentá-los de uma forma que facilite sua leitura e agilize à tomada de decisões. Com a análise do cubo gerado foi percebido que o BI é capaz servir de apoio numa base de dados de serviços já existente resultando na possibilidade de utilização adequada dos conhecimentos e das experiências existentes na área de serviços de TI; uma maior qualidade nos atendimentos em menor tempo e a diminuição de desperdício em cada chamado aberto relatando um incidente. A metodologia adotada para este artigo foi uma pesquisa exploratória com coleta de dados por meio de pesquisa bibliográfica e experimental.Palavras-chave: Inteligência de Negócio. BI. ITIL. Gerência de Incidentes.AbstractWith the increase of good IT practices in companies, a management information in order to increase the efficiency of their services is necessary. The objective of this paper is to present the application of "Business Intelligence" in ITIL Incident Management so that the indicators can be extracted, treated and measured in order to present them in a way that facilitates reading and streamline decision-making . With the cube analysis generated was realized that the BI can provide support in a service database exists already resulting in the possibility of appropriate use of existing knowledge and experiences in the area of IT services; a higher quality of care in less time and waste reduction in each open call reporting an incident. The methodology adopted for this article was an exploratory research with data collection through literature and experimental research.Key Words: Business Intelligence. BI. ITIL. Incidente's Management. 

Biografia do Autor

Milena de Avila Peres
Graduada em Sistemas de Informação pela Faculdade Cenecista Nossa Senhora dos Anjos, FACENSA, Gravataí, RS  Pós Graduada em  Gestão Estratégica, Inovação e Conhecimento pela Escola Superior Aberta do Brasil - ESAB - Espírito Santo
Paula Luisa Broenstrup Corrêa
Graduada em Administração com ênfase em Análise de Sistemas e Pós graduada em Gestão estratégica de Tecnologia da informação pela PUCRS
Ramon Rosa Maia Vieira Junior
Mestre em Informática pela Universidade Federal do Espírito Santo (2011)
Márcia Ines Marasca Lazzeri
Graduação: Bacharel em Informática com ênfase em Análise de Sistemas (1997)Pós Graduação: Sistemas de Informação (UFRGS em 1998)
Rosane Gaspar Petter
Graduada em Administração com ênfase em Análise de Sistemas pela PUCRS

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Publicado
2015-10-02
Seção
Artigos